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中国保险行业协会发布保险公司客户服务中心建设标准

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  上证报中国证券网讯(记者 韩宋辉)11月18日,中国保险行业协会发布《保险公司客户服务中心基本要求》。基本要求的制定基于保险业务的特点和客户服务中心工作的实际需求,对保险行业客户服务中心的建设要求、服务规范、风险管控等内容进行规范,有利于保险业客户服务中心为保险消费者提供更加规范、优质的服务,有助于保险业客户服务中心建设的高质量发展。

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  据了解,基本要求由阳光保险牵头,人保财险、国寿财险、平安保险、泰康保险、太平洋保险等21家保险公司共同参与编制,历时两年多。随着我国保险业快速发展,保险消费者对于客户服务提出更高的要求。基本要求对客户服务中心各运营环节进行了规范,既为新筹建的客户服务中心提供建设依据,也突出了未来保险服务的个性化和多元化特点,为现存客户服务中心转型升级提供技术引领。基本要求从战略定位、职场要求、人员管理、运营管理、系统和风险控制等维度,规定了客户服务中心的各项指标要求,填补了保险行业客户服务中心领域标准的空白。

  随着科学技术的不断发展,人工智能、大数据、5G技术的来临,给客户服务中心传统的电话运营模式提出了新的挑战,同时也带来了新的机遇。基本要求融入了智能客服、视频客服等新服务模式,为保险业客户服务中心的规范发展和未来方向提供统一的参考依据和前瞻性建设指导。

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